Стандарт  поведения  оператора сервисного  центра.

              Помните, вы  представляете  лицо  компании, поэтому  должны  продемонстрировать  хорошие  манеры и  оказать  максимум  содействия  обратившемуся  к  вам  человеку.

               Тон  и  манера  разговора  имеют  первостепенное  значение!

Если  вы  разговариваете  по  телефону,  то  придерживайтесь  следующих  правил:

1. Отвечайте  на  звонок  без  задержки.
2. Поздоровайтесь  с  позвонившим,  сказав, например: «Доброе  утро», затем, представившись, назовите  свою организацию   и  спросите, чем  можете быть  полезны.
3. Говорите четко, разборчиво, не  спешите.
4. Всегда  имейте  на  рабочем  столе  ручку  и  бумагу, чтобы  записать информацию.
5. Старайтесь  оказать  максимальную  помощь  позвонившему.
6. Сохраняйте  спокойствие, несмотря на  неприятное  впечатление  от  разговора.
7. Если Вы  не  успели  записать  все, что  сказал  позвонивший, не  стесняйтесь  переспросить имена  или  детали  разговора.

При разговоре  по  телефону  необходимо  помнить:

1. Всегда  будьте  спокойны  и вежливы, даже  если  Ваш  собеседник чем-то  раздражен.
2. Не  заставляйте  ждать  позвонившего. Если  не  можете дать  немедленный  ответ,  предложите  перезвонить  после  того,  как  Вы  найдете  необходимую  информацию.
3. Разговаривая   по  телефону,  старайтесь  быть  кратким,  но  избегайте  показаться  невежливым.
4. Будьте  деликатны,  не раскрывайте  конфиденциальной  информации. Если  необходимо,  посоветуйтесь  с  вашим  начальником, прежде, чем  дать  ответ.
5. Если  вы  обещали  перезвонить, сделайте  это  по  возможности,  быстрее. Если  Вам  в течение  5-10 мин. не  удается  найти  интересующие  сведения, то  позвоните  и сообщите заинтересованному  лицу, что  вы  занимаетесь  их  поиском.

      Если  вы общаетесь  с  человеком  непосредственно, то  не  забывайте  сохранять  на  лице  улыбку  вежливости. Улыбайтесь  даже  в  самом  плохом  настроении. Любая  ссора  может  быть  погашена  улыбкой.

      Улыбка  - профессиональный  инструмент  и  профессиональное  качество  тех, кто  работает  с  людьми.

      Во  время  разговора  всегда  находитесь  лицом  к  клиенту, выражая  тем  самым, что  вы  желаете  с  ним  общаться. Нельзя  стоять,  либо сидеть  боком  или  спиной – это  воспринимается  как  отказ  от  общения.

      Обращайтесь  на  «Вы».  Говорить  следует  мягко,  соблюдая  чувство  такта. Тон  не  должен  быть  снисходительным, резким,  одергивающим  или  упрекающим. Речь  должна  быть  внятной.  Разборчивой. Говорить  следует  громко,  но  не кричать.

            Проявляйте  чуткость и внимательность  к  обратившемуся  к  вам  человеку,  старайтесь  помочь  разобраться  в  его  проблемах,  сделать  ему  приятное.  Своим  теплым  участием  Вы  способствуете  возникновению  доверительных    отношений. Нужно  дать  понять  человеку,  что  вы  рады  его  видеть,  что  решение  его  проблемы – это  самое  важное  для  вас  дело. Вы  готовы  ему  в  этом  помочь.

           Задайте  вопрос:  «Чем  я  могу  Вам  помочь?»   Говорите:  «Все  будет  хорошо», «Нет  безвыходных  ситуаций…» этим  вы  улучшите  настроение  человека  и  вселите  уверенность  в  достижении   результата.

            Не  употребляйте  выражений: « Я  не  знаю»,  - но  скажите: «Разрешите  я  уточню  для  Вас».

            Не  говорите: «Вы  должны…». Клиент  ничего  не  должен, но  скажите: «Лучше  всего  было бы…»

            Не говорите: «подождите  секунду,  я  скоро  вернусь». За  секунду  вы  ничего  не  решите,  а  скажите: «Для  того,  чтобы  найти  информацию,  может  потребоваться  2-3 минуты. Вы  можете  подождать?»

• В  присутствии  клиента  исключите  неделовые  разговоры  с  коллегами.
• Никогда  не  занимайтесь  своим  внешним  видом, – прической,  поправлением  макияжа  в  присутствии  клиента.
• Всегда  владейте  своими  эмоциями   и  чувствами  в  любых  ситуациях. Будьте  приветливой,  вежливой,  обаятельной. Это  поднимет  настроение  у  Вас  и окружающих.
• Крайне  невежливым  по  отношению  к  клиенту  является  употребление  жевательной  резинки,  либо  просто  жевание  чего-либо.
• Ваш  внешний  вид: одежда,  прическа,  макияж  должны уверить  Вашего  собеседника,  что  Вы  так  же  аккуратны  и  корректны  в  своих  делах.
• Всегда  помните,  что  вы  - лицо  и  голос  фирмы и  ваши  деловые  и  профессиональные  качества  должны  соответствовать  им.

Стандарт  поведения  оператора сервисного  центра.

              Помните, вы  представляете  лицо  компании, поэтому  должны  продемонстрировать  хорошие  манеры и  оказать  максимум  содействия  обратившемуся  к  вам  человеку.

               Тон  и  манера  разговора  имеют  первостепенное  значение!

Если  вы  разговариваете  по  телефону,  то  придерживайтесь  следующих  правил:

1. Отвечайте  на  звонок  без  задержки.
2. Поздоровайтесь  с  позвонившим,  сказав, например: «Доброе  утро», затем, представившись, назовите  свою организацию   и  спросите, чем  можете быть  полезны.
3. Говорите четко, разборчиво, не  спешите.
4. Всегда  имейте  на  рабочем  столе  ручку  и  бумагу, чтобы  записать информацию.
5. Старайтесь  оказать  максимальную  помощь  позвонившему.
6. Сохраняйте  спокойствие, несмотря на  неприятное  впечатление  от  разговора.
7. Если Вы  не  успели  записать  все, что  сказал  позвонивший, не  стесняйтесь  переспросить имена  или  детали  разговора.

При разговоре  по  телефону  необходимо  помнить:

1. Всегда  будьте  спокойны  и вежливы, даже  если  Ваш  собеседник чем-то  раздражен.
2. Не  заставляйте  ждать  позвонившего. Если  не  можете дать  немедленный  ответ,  предложите  перезвонить  после  того,  как  Вы  найдете  необходимую  информацию.
3. Разговаривая   по  телефону,  старайтесь  быть  кратким,  но  избегайте  показаться  невежливым.
4. Будьте  деликатны,  не раскрывайте  конфиденциальной  информации. Если  необходимо,  посоветуйтесь  с  вашим  начальником, прежде, чем  дать  ответ.
5. Если  вы  обещали  перезвонить, сделайте  это  по  возможности,  быстрее. Если  Вам  в течение  5-10 мин. не  удается  найти  интересующие  сведения, то  позвоните  и сообщите заинтересованному  лицу, что  вы  занимаетесь  их  поиском.

      Если  вы общаетесь  с  человеком  непосредственно, то  не  забывайте  сохранять  на  лице  улыбку  вежливости. Улыбайтесь  даже  в  самом  плохом  настроении. Любая  ссора  может  быть  погашена  улыбкой.

      Улыбка  - профессиональный  инструмент  и  профессиональное  качество  тех, кто  работает  с  людьми.

      Во  время  разговора  всегда  находитесь  лицом  к  клиенту, выражая  тем  самым, что  вы  желаете  с  ним  общаться. Нельзя  стоять,  либо сидеть  боком  или  спиной – это  воспринимается  как  отказ  от  общения.

      Обращайтесь  на  «Вы».  Говорить  следует  мягко,  соблюдая  чувство  такта. Тон  не  должен  быть  снисходительным, резким,  одергивающим  или  упрекающим. Речь  должна  быть  внятной.  Разборчивой. Говорить  следует  громко,  но  не кричать.

            Проявляйте  чуткость и внимательность  к  обратившемуся  к  вам  человеку,  старайтесь  помочь  разобраться  в  его  проблемах,  сделать  ему  приятное.  Своим  теплым  участием  Вы  способствуете  возникновению  доверительных    отношений. Нужно  дать  понять  человеку,  что  вы  рады  его  видеть,  что  решение  его  проблемы – это  самое  важное  для  вас  дело. Вы  готовы  ему  в  этом  помочь.

           Задайте  вопрос:  «Чем  я  могу  Вам  помочь?»   Говорите:  «Все  будет  хорошо», «Нет  безвыходных  ситуаций…» этим  вы  улучшите  настроение  человека  и  вселите  уверенность  в  достижении   результата.

            Не  употребляйте  выражений: « Я  не  знаю»,  - но  скажите: «Разрешите  я  уточню  для  Вас».

            Не  говорите: «Вы  должны…». Клиент  ничего  не  должен, но  скажите: «Лучше  всего  было бы…»

            Не говорите: «подождите  секунду,  я  скоро  вернусь». За  секунду  вы  ничего  не  решите,  а  скажите: «Для  того,  чтобы  найти  информацию,  может  потребоваться  2-3 минуты. Вы  можете  подождать?»

• В  присутствии  клиента  исключите  неделовые  разговоры  с  коллегами.
• Никогда  не  занимайтесь  своим  внешним  видом, – прической,  поправлением  макияжа  в  присутствии  клиента.
• Всегда  владейте  своими  эмоциями   и  чувствами  в  любых  ситуациях. Будьте  приветливой,  вежливой,  обаятельной. Это  поднимет  настроение  у  Вас  и окружающих.
• Крайне  невежливым  по  отношению  к  клиенту  является  употребление  жевательной  резинки,  либо  просто  жевание  чего-либо.
• Ваш  внешний  вид: одежда,  прическа,  макияж  должны уверить  Вашего  собеседника,  что  Вы  так  же  аккуратны  и  корректны  в  своих  делах.
• Всегда  помните,  что  вы  - лицо  и  голос  фирмы и  ваши  деловые  и  профессиональные  качества  должны  соответствовать  им.